TABELA COM DICAS DE QUANDO USAR CADA TÉCNICA

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TÉCNICA QUANDO USAR? DICAS
PESQUISAS As pesquisas quantitativas e qualitativa podem
ser usadas de forma combinada, tanto para realizar
diagnósticos, como para utilizar na gestão do dia-a-dia.
Esta é a ferramenta básica para começar a gestão da
experiência.
Você pode usar tanto para fazer diagnóstico da experiência quanto
para a gestão do dia-a-dia. Você pode aplicar pesquisas continuamente
ou então realizar em períodos específicos (exemplo 3 vezes ao ano).
As pesquisas quantitativas são muito importantes e nos fornecem
dados estatísticos sobre nossa operação, mas em experiência do
paciente as pesquisas qualitativas tem um grande protagonismo, pois
traz em seus “comentários” informações muito relevantes para obter
insights de inovação.
NPS
(NET PROMOTER
SCORE)
Essa técnica pode ser usada individualmente(somente
aplicar o NPS) ou complementar a outras pesquisas.
É uma técnica fácil e que permite entender e atuar no
dia-a-dia da operação.
Você pode usar o NPS no dia-a-dia (e atuar também diariamente
sobre as informações coletadas)e realizar pesquisas mais completas
periodicamente.
GRUPO FOCAL Essa técnica normalmente é usada de forma complementar a outras pesquisas, quando queremos entender
determinados assuntos com mais profundidade no
dia-a-dia da operação. A quantidade de grupos focais
dependerá do assunto a ser explorado e do público alvo
definido.
Recomendamos essa técnica principalmente para incluir a voz do
usuário na Cultura da Organização. Muitas Instituições tem o interesse
em estruturar Conselhos de Pacientes, mas ainda não tem o hábito da
“escuta” do cliente e de principalmente utilizar essa informação para
transformar, portanto o Grupo Focal é um primeiro passo para essa
“escuta” e para “treinar”os colaboradores a incluir a voz do paciente.
SHADOWING
(TÉCNICA DE
SOMBREAMENTO)
A técnica de sombreamento é uma técnica complementar a outras técnicas já realizadas, ou seja, já
realizamos pesquisas e já conhecemos nossos usuários.
Ela é perfeita para entender com profundidade qual o
caminho percorrido pelo usuário e quais as dificuldades
encontradas.
Quando for aplicar esta técnica, lembre-se sempre de explicar para a
equipe em questão sobre o objetivo do projeto (exemplo: shadowing na
emergência, o time de emergência deve saber que estará sendo avaliado). E para realizar a técnica com o usuário, você deve pedir permissão
para acompanha-los, explicar sobre o projeto, gravar alguns momentos
e explorar as percepções ao final da jornada.
TÉCNICA DE
OBSERVAÇÃO
A técnica de observação pode ser usada a qualquer
momento. É uma técnica sempre complementar a outras
técnicas, como pesquisas, por exemplo.
A técnica de observação consegue captar reações inconscientes dos
pacientes e por este motivo é uma técnica complementar.
MAPEAMENTO
DE JORNADA
Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um
conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já
realizamos pesquisas anteriormente e necessitamos
explorar ainda mais a jornada.
Podemos usar a jornada para entender com profundidade a jornada de
um paciente na descoberta de uma patologia por exemplo, bem como
utiliza-la para mapear áreas (exemplo emergência, internação, recepção). A jornada é uma técnica diferente de outras linha existentes como
(lean, blueprint, tracer, etc), pois ela explora o que o “paciente” sente em
cada uma das etapas.
CENÁRIOS E
PERSONAS
Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um
conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já
exploramos outras técnicas.
O objetivo de definir cenários e personas é para que possamos
preparar a equipe para adotar comportamentos e abordagens
distintas de acordo com a necessidade de diferentes usuários.
STORYTELLING Essa técnica pode ser usada a qualquer momento e
ela ajuda a trazer a voz do usuário de forma realista,
com depoimentos e narrativas sobre sua história.
O Storytelling pode ser usado tanto para pacientes quanto para
colaboradores.

TABELA COM DICAS DE QUANDO USAR CADA TÉCNICA

TÉCNICA QUANDO USAR? DICAS
PESQUISAS As pesquisas quantitativas e qualitativa podem
ser usadas de forma combinada, tanto para realizar
diagnósticos, como para utilizar na gestão do dia-a-dia.
Esta é a ferramenta básica para começar a gestão da
experiência.
Você pode usar tanto para fazer diagnóstico da experiência quanto
para a gestão do dia-a-dia. Você pode aplicar pesquisas continuamente
ou então realizar em períodos específicos (exemplo 3 vezes ao ano).
As pesquisas quantitativas são muito importantes e nos fornecem
dados estatísticos sobre nossa operação, mas em experiência do
paciente as pesquisas qualitativas tem um grande protagonismo, pois
traz em seus “comentários” informações muito relevantes para obter
insights de inovação.
NPS
(NET PROMOTER
SCORE)
Essa técnica pode ser usada individualmente(somente
aplicar o NPS) ou complementar a outras pesquisas.
É uma técnica fácil e que permite entender e atuar no
dia-a-dia da operação.
Você pode usar o NPS no dia-a-dia (e atuar também diariamente
sobre as informações coletadas)e realizar pesquisas mais completas
periodicamente.
GRUPO FOCAL Essa técnica normalmente é usada de forma complementar a outras pesquisas, quando queremos entender
determinados assuntos com mais profundidade no
dia-a-dia da operação. A quantidade de grupos focais
dependerá do assunto a ser explorado e do público alvo
definido.
Recomendamos essa técnica principalmente para incluir a voz do
usuário na Cultura da Organização. Muitas Instituições tem o interesse
em estruturar Conselhos de Pacientes, mas ainda não tem o hábito da
“escuta” do cliente e de principalmente utilizar essa informação para
transformar, portanto o Grupo Focal é um primeiro passo para essa
“escuta” e para “treinar”os colaboradores a incluir a voz do paciente.
SHADOWING
(TÉCNICA DE
SOMBREAMENTO)
A técnica de sombreamento é uma técnica complementar a outras técnicas já realizadas, ou seja, já
realizamos pesquisas e já conhecemos nossos usuários.
Ela é perfeita para entender com profundidade qual o
caminho percorrido pelo usuário e quais as dificuldades
encontradas.
Quando for aplicar esta técnica, lembre-se sempre de explicar para a
equipe em questão sobre o objetivo do projeto (exemplo: shadowing na
emergência, o time de emergência deve saber que estará sendo avaliado). E para realizar a técnica com o usuário, você deve pedir permissão
para acompanha-los, explicar sobre o projeto, gravar alguns momentos
e explorar as percepções ao final da jornada.
TÉCNICA DE
OBSERVAÇÃO
A técnica de observação pode ser usada a qualquer
momento. É uma técnica sempre complementar a outras
técnicas, como pesquisas, por exemplo.
A técnica de observação consegue captar reações inconscientes dos
pacientes e por este motivo é uma técnica complementar.
MAPEAMENTO
DE JORNADA
Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um
conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já
realizamos pesquisas anteriormente e necessitamos
explorar ainda mais a jornada.
Podemos usar a jornada para entender com profundidade a jornada de
um paciente na descoberta de uma patologia por exemplo, bem como
utiliza-la para mapear áreas (exemplo emergência, internação, recepção). A jornada é uma técnica diferente de outras linha existentes como
(lean, blueprint, tracer, etc), pois ela explora o que o “paciente” sente em
cada uma das etapas.
CENÁRIOS E
PERSONAS
Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um
conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já
exploramos outras técnicas.
O objetivo de definir cenários e personas é para que possamos
preparar a equipe para adotar comportamentos e abordagens
distintas de acordo com a necessidade de diferentes usuários.
STORYTELLING Essa técnica pode ser usada a qualquer momento e
ela ajuda a trazer a voz do usuário de forma realista,
com depoimentos e narrativas sobre sua história.
O Storytelling pode ser usado tanto para pacientes quanto para
colaboradores.

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