Tabela das técnicas – Patient Centricity Consulting

TABELA COM DICAS DE QUANDO USAR CADA TÉCNICA

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TÉCNICA	QUANDO USAR?	DICAS
PESQUISAS	As pesquisas quantitativas e qualitativa podem ser usadas de forma combinada, tanto para realizar diagnósticos, como para utilizar na gestão do dia-a-dia. Esta é a ferramenta básica para começar a gestão da experiência.	Você pode usar tanto para fazer diagnóstico da experiência quanto para a gestão do dia-a-dia. Você pode aplicar pesquisas continuamente ou então realizar em períodos específicos (exemplo 3 vezes ao ano). As pesquisas quantitativas são muito importantes e nos fornecem dados estatísticos sobre nossa operação, mas em experiência do paciente as pesquisas qualitativas tem um grande protagonismo, pois traz em seus “comentários” informações muito relevantes para obter insights de inovação.
NPS (NET PROMOTER SCORE)	Essa técnica pode ser usada individualmente(somente aplicar o NPS) ou complementar a outras pesquisas. É uma técnica fácil e que permite entender e atuar no dia-a-dia da operação.	Você pode usar o NPS no dia-a-dia (e atuar também diariamente sobre as informações coletadas)e realizar pesquisas mais completas periodicamente.
GRUPO FOCAL	Essa técnica normalmente é usada de forma complementar a outras pesquisas, quando queremos entender determinados assuntos com mais profundidade no dia-a-dia da operação. A quantidade de grupos focais dependerá do assunto a ser explorado e do público alvo definido.	Recomendamos essa técnica principalmente para incluir a voz do usuário na Cultura da Organização. Muitas Instituições tem o interesse em estruturar Conselhos de Pacientes, mas ainda não tem o hábito da “escuta” do cliente e de principalmente utilizar essa informação para transformar, portanto o Grupo Focal é um primeiro passo para essa “escuta” e para “treinar”os colaboradores a incluir a voz do paciente.
SHADOWING (TÉCNICA DE SOMBREAMENTO)	A técnica de sombreamento é uma técnica complementar a outras técnicas já realizadas, ou seja, já realizamos pesquisas e já conhecemos nossos usuários. Ela é perfeita para entender com profundidade qual o caminho percorrido pelo usuário e quais as dificuldades encontradas.	Quando for aplicar esta técnica, lembre-se sempre de explicar para a equipe em questão sobre o objetivo do projeto (exemplo: shadowing na emergência, o time de emergência deve saber que estará sendo avaliado). E para realizar a técnica com o usuário, você deve pedir permissão para acompanha-los, explicar sobre o projeto, gravar alguns momentos e explorar as percepções ao final da jornada.
TÉCNICA DE OBSERVAÇÃO	A técnica de observação pode ser usada a qualquer momento. É uma técnica sempre complementar a outras técnicas, como pesquisas, por exemplo.	A técnica de observação consegue captar reações inconscientes dos pacientes e por este motivo é uma técnica complementar.
MAPEAMENTO DE JORNADA	Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já realizamos pesquisas anteriormente e necessitamos explorar ainda mais a jornada.	Podemos usar a jornada para entender com profundidade a jornada de um paciente na descoberta de uma patologia por exemplo, bem como utiliza-la para mapear áreas (exemplo emergência, internação, recepção). A jornada é uma técnica diferente de outras linha existentes como (lean, blueprint, tracer, etc), pois ela explora o que o “paciente” sente em cada uma das etapas.
CENÁRIOS E PERSONAS	Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já exploramos outras técnicas.	O objetivo de definir cenários e personas é para que possamos preparar a equipe para adotar comportamentos e abordagens distintas de acordo com a necessidade de diferentes usuários.
STORYTELLING	Essa técnica pode ser usada a qualquer momento e ela ajuda a trazer a voz do usuário de forma realista, com depoimentos e narrativas sobre sua história.	O Storytelling pode ser usado tanto para pacientes quanto para colaboradores.

TABELA COM DICAS DE QUANDO USAR CADA TÉCNICA

TÉCNICA	QUANDO USAR?	DICAS
PESQUISAS	As pesquisas quantitativas e qualitativa podem ser usadas de forma combinada, tanto para realizar diagnósticos, como para utilizar na gestão do dia-a-dia. Esta é a ferramenta básica para começar a gestão da experiência.	Você pode usar tanto para fazer diagnóstico da experiência quanto para a gestão do dia-a-dia. Você pode aplicar pesquisas continuamente ou então realizar em períodos específicos (exemplo 3 vezes ao ano). As pesquisas quantitativas são muito importantes e nos fornecem dados estatísticos sobre nossa operação, mas em experiência do paciente as pesquisas qualitativas tem um grande protagonismo, pois traz em seus “comentários” informações muito relevantes para obter insights de inovação.
NPS (NET PROMOTER SCORE)	Essa técnica pode ser usada individualmente(somente aplicar o NPS) ou complementar a outras pesquisas. É uma técnica fácil e que permite entender e atuar no dia-a-dia da operação.	Você pode usar o NPS no dia-a-dia (e atuar também diariamente sobre as informações coletadas)e realizar pesquisas mais completas periodicamente.
GRUPO FOCAL	Essa técnica normalmente é usada de forma complementar a outras pesquisas, quando queremos entender determinados assuntos com mais profundidade no dia-a-dia da operação. A quantidade de grupos focais dependerá do assunto a ser explorado e do público alvo definido.	Recomendamos essa técnica principalmente para incluir a voz do usuário na Cultura da Organização. Muitas Instituições tem o interesse em estruturar Conselhos de Pacientes, mas ainda não tem o hábito da “escuta” do cliente e de principalmente utilizar essa informação para transformar, portanto o Grupo Focal é um primeiro passo para essa “escuta” e para “treinar”os colaboradores a incluir a voz do paciente.
SHADOWING (TÉCNICA DE SOMBREAMENTO)	A técnica de sombreamento é uma técnica complementar a outras técnicas já realizadas, ou seja, já realizamos pesquisas e já conhecemos nossos usuários. Ela é perfeita para entender com profundidade qual o caminho percorrido pelo usuário e quais as dificuldades encontradas.	Quando for aplicar esta técnica, lembre-se sempre de explicar para a equipe em questão sobre o objetivo do projeto (exemplo: shadowing na emergência, o time de emergência deve saber que estará sendo avaliado). E para realizar a técnica com o usuário, você deve pedir permissão para acompanha-los, explicar sobre o projeto, gravar alguns momentos e explorar as percepções ao final da jornada.
TÉCNICA DE OBSERVAÇÃO	A técnica de observação pode ser usada a qualquer momento. É uma técnica sempre complementar a outras técnicas, como pesquisas, por exemplo.	A técnica de observação consegue captar reações inconscientes dos pacientes e por este motivo é uma técnica complementar.
MAPEAMENTO DE JORNADA	Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já realizamos pesquisas anteriormente e necessitamos explorar ainda mais a jornada.	Podemos usar a jornada para entender com profundidade a jornada de um paciente na descoberta de uma patologia por exemplo, bem como utiliza-la para mapear áreas (exemplo emergência, internação, recepção). A jornada é uma técnica diferente de outras linha existentes como (lean, blueprint, tracer, etc), pois ela explora o que o “paciente” sente em cada uma das etapas.
CENÁRIOS E PERSONAS	Essa técnica deve ser aplicada quando já temos um conhecimento sobre os nossos usuários, ou seja, já exploramos outras técnicas.	O objetivo de definir cenários e personas é para que possamos preparar a equipe para adotar comportamentos e abordagens distintas de acordo com a necessidade de diferentes usuários.
STORYTELLING	Essa técnica pode ser usada a qualquer momento e ela ajuda a trazer a voz do usuário de forma realista, com depoimentos e narrativas sobre sua história.	O Storytelling pode ser usado tanto para pacientes quanto para colaboradores.