A Patient Centricity Consulting é a primeira empresa especializada em experiência de pacientes no Brasil. Ajudamos as Organizações que atuam na área de saúde a entender, transformar e aprimorar a experiência do paciente, contribuindo diretamente para o seu desenvolvimento contínuo e sustentável.
Nosso coquetel de boas vindas aconteceu na Casa del Abuelo e contou com a participação do CEO do IEXP – Instituto de Experiência de Pacientes da Espanha – Carlos Daleske e Virginia Castello fundadora do Música en Vena – uma associação sem fins lucrativos que melhora as internações hospitalares de pacientes, familiares e profissionais de saúde por meio da cultura e da música.
No 1º dia oficial, aconteceu o Workshop: Como transformar a Experiência do paciente usando dados, quando Carlos Besos Daleske – CEO do Instituto de Experiência do Paciente apresentou os seguintes tópicos (apresentação anexa).
Foi apresentado ainda por Virigina Moro – Head de Marketing e Satisfação do Paciente VitalAire o Case de Experiência do Paciente implementado na Instituição, mostrando a evolução do serviço VitalAire ao incluir a abordagem da Experiência do Paciente.
No 2º dia, fomos visitar o Hospital Guadarrama, uma Instituição pública que tem cerca de 140 leitos e está focada em reabilitação de pacientes (média permanência).
O hospital Guadarrma é o 1º da Espanha a ser Certificado em Experiência do Paciente – Certificação Patients First do IEXP e em
2022 foi recertificado. Essa Certificação comprova que todos os processos são realizados em conjunto com os pacientes e colaboradores.
A equipe do hospital mostrou ainda as ações que estão sendo realizadas com pacientes, familiares e colaboradores com o objetivo de diminuir a permanência dos pacientes e prepara-los para o autocuidado. A média de permanência caiu de 40 dias para 33 dias nos últimos anos.
A Instituição possui uma Escola de Cuidadores (para auxiliar no preparo das pessoas que cuidarão dos pacientes no momento da alta), bem como o Jardim Terapêutico, além de outras iniciativas e parcerias que vem sendo realizadas com startups com o objetivo de aliar a tecnologia a reabilitação.
No 3º dia fomos visitar o Quirón Salud, uma rede de saúde que pertence a Fresenius Medical Care e conta com 52 hospitais.
Fomos recebidos por Nuria Diaz de Avendaño – Diretora de Experiência e Qualidade do Grupo.
Maria Martín Marina – Responsável Corporativa de Gestão de Taleto que apresentou o itinerário de formação e novas
responsabilidades incorporadas para os colaboradores referente a experiência do paciente.
Em seguida a Dra Cristina Carames – médica oncologista apresentou o projeto de pacientes oncológicos que tem oferecido um acesso mais rápido para pacientes, bem como um acompanhamento mais personalizado, mostrando a importância do acesso e continuidade do cuidado.
O Dr. Javier Arcos – Diretor Médico do Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz & Coordenador da UICO Unidad de Innovación Clínica y Organizativa, nos mostrou como a Instituição tem atuado em linhas de cuidado (atualmente acompanham 27 linhas de cuidado), aplicando PROMs (patient reported outcome measures) e PREMs (patient reported experience measures) para melhorar os desfechos clínicos, a experiência e trazer melhores resultados para a Instituição.
Pepe Rodríguez – Diretor Corporativo de Processos – apresentou alguns projetos de transformação assistencial utilizando recursos digitais.
Um dos exemplos foi o acesso ao dermatologista.
Na Espanha há um alto índice de câncer de pele e faltam dermatologistas. A média de tempo de espera pode ser de até 90 dias para conseguir uma consulta (tanto no sistema público quanto no privado).
A Instituição desenvolveu então um protocolo, onde o paciente que possuir os critérios de elegibilidade será encaminhado para a realização de exames e avaliação do médico que dará o retorno ao paciente encaminhando-o para os próximos passos. Esse protocolo diminuiu em 3 dias o acesso/encaminhamento dos pacientes com diagnóstico oncológico.
Rafael Alcocer – Responsável Corporativo de Processos – apresentou o projeto de Gravidez e Parto.
Esse também é um projeto estratégico para a Instituição, pois normalmente as clientes do Quirón Salud faziam o acompanhamento de sua gestação no sistema privado e o parto no sistema público, portanto era importante que estas mulheres sentissem algum benefício em continuar o tratamento na Instituição.
Neste projeto, foi implementada a continuidade do cuidado e a previsibilidade de visitas e exames em cada etapa da gestação, com envio de informações e acesso ao app que agilizava qualquer dúvida existente. Além disso, após o parto a mãe e a criança
continuam com o seu acompanhamento com um sistema de informação integrado permitindo a continuidade do cuidado.
Essa forma de interação apresentou resultados muito satisfatórios, fidelizando as pacientes à Instituição.
Após a visita ao Centro Administrativo fomos conhecer o Olympia, Centro de Saúde Integrado. Este é um projeto recém inaugurado e único na Espanha.
Conta com 12.000 m2 combinando medicina centrada no paciente, com práticas integrativas.
A visão do Centro é fornecer às pessoas serviços de saúde que as inspirem a expressar a melhor versão de si mesmas: física, mental e emocionalmente, com a missão de integrar prevenção, inovação e esporte com acesso a serviços de saúde personalizados e sustentáveis.
Ainda no 3º dia fomos visitar o Hospital Torrelodones pertencente a Rede HM. Uma rede de hospitais Universitários.
A Rede privada foi fundada em 1990, liderada por um grupo de médicos e está pautada na qualidade assistencial, na qualificação de profissionais, pesquisa, docência e tecnologia.
Atualmente conta com 20 hospitais, 3 centros integrados (oncologia, neurociência e cardiologia) e 3 centros especializados (Fertilidade, Odontologia e Oftalmologia).
A Unidade que fomos visitar fica em Torrelodones e nela foi estruturada a Comunidade de Pacientes Oncológicos.
A Comunidade foi criada há 4 anos e o trabalho começou com a equipe de oncologia e conta com atualmente 40 ex pacientes/familiares.
O objetivo da Comunidade é receber novos pacientes oferecendo apoio pela perspectiva de quem já passou pela jornada.
Os médicos preparam a Comunidade para que saibam exatamente como oferecer apoio e para que as questões técnicas sejam sempre respondidas pela equipe.
As reuniões entre os pacientes são realizadas mensalmente e periodicamente acontece também uma reunião entre pacientes/ex pacientes e profissionais de saúde, normalmente liderados pelo oncologista ou pela psicóloga.
A Fundação Privada Hospital Granollers é um centro de saúde, sócio-saúde e assistência social, integrado ao sistema integral de saúde de uso público da Catalunha. A Fundação é composta pelo Centro Geriátrico Adolfo Montañá e pelo Hospital Geral Granollers, que é o hospital de referência de Vallès Oriental. Um município do interior de 851 km2 que atualmente tem uma população de 399.900 habitantes. O Hospital possui uma linha de atendimento a pacientes agudos e uma linha de assistência sociosanitária. O Centro Geriátrico dispõe de uma residência para idosos com capacidade para 52 pessoas.
Também faz parte da Fundação Hospital de Dia Sant Jordi, um centro de tratamento de pacientes com demência e distúrbios cognitivos (doença de Alzheimer e outros tipos de demência), com capacidade para 40 pessoas.
A instituição tem como missão oferecer serviços de saúde e sociais personalizados e de excelência, para melhorar o bem-estar das pessoas em qualquer momento da sua vida processo de vida
A vertente docente da Fundação é um ponto muito importante na vida da instituição, tanto ao nível da licenciatura, como da pós-graduação e da formação na licenciatura. Desde 2011, oferece treinamento para estudantes de medicina da Universidade
Internacional da Catalunha (UIC) realizando estágios em nosso centro especializado em dispositivos cardiovasculares e respiratórios, neurologia e serviços de emergência. O sistema MIR também capacita médicos em diversas especialidades, além de especialistas em farmácia hospitalar e parteiras. Em termos de formação de licenciatura, a instituição colabora com várias universidades e escolas universitárias.
A Área de Investigação e Inovação foi criada no final de 2007, com o intuito de responder às necessidades dos profissionais e da instituição em investigação e inovação, na gestão do conhecimento gerado por estas atividades.
A sua missão é promover a investigação e a inovação na instituição e na região, incentivando e apoiando a atividade científica dos investigadores, de forma a ajudar a obter ótimos e excelentes resultados em investigação, inovação, saúde e na gestão do conhecimento gerad .
A diretora de Experiência do Cliente – Dra. Marina Clarambo e a chefe de experiência do paciente Maria Carme xxxx nos receberam e apresentaram como vêm implementando a gestão da experiência do paciente que começou há 4 anos, escutando a voz do usuário e do colaborador para aplicar as mudanças necessárias.
Na visita realizada a Instituição foram apresentados os espaços humanizados, nos quais as salas de estar da Oncologia foram transformadas num espaço de atenção ao paciente com comodidade, beleza, conforto e privacidade.
O último dia foi o dia de visitar o Hospital San Pau
O hospital é o mais antigo da Espanha e uma autêntica cidade modernista, com ruas, prédios e jardins. O Hospital de la Santa Creu (Santa Cruz), fundado em 1401, estava localizado no bairro de El Raval. Com o crescimento da cidade, o antigo hospital ficou pequeno e foi necessário transferí-lo para um novo endereço.
Foi declarado Patrimônio Mundial da Humanidade pela UNESCO, em 1997. Com um novo crescimento da cidade, foi necessária a expansão do atual complexo, através da construção de prédios para um novo e moderno hospital, em harmonia com os maravilhosos edifícios modernistas.
Conhecemos o patrimônio histórico e também a parte nova, onde a inovação está pulsando com diversos projetos de digitalização na saúde.
Buscando dar um salto tecnológico de alto impacto e melhorar a experiência do paciente ao longo de sua jornada terapêutica o hospital conta com diversas ações focadas na implantação e monitoramento de dispositivos cardíacos como marcapassos e desfibriladores automáticos implantáveis (CDI), garantindo o gerenciamento e monitoramento remoto de pacientes.
Fomos recebidos pela equipe de inovação e marketing liderada por Catarina Sampal – Transformational change and value based procurement manager, que nos apresentou as ténicas que vem utilizando para inovar na experiência com design thinking, pesquisa, shadowing, grupos focais etc.
Foi apresentado ainda o Projeto Ritmocore para o monitoramento de pacientes com marcapassos, que tem como objetivo:
E com a implantação do projeto foi possível reduzir em 33% as visitas realizadas pelos pacientes ao hospital.
Fomos recebidos por David Nadal – Chefe de Experiência do Paciente e Francesco Schiraldi da área de marketing.
O hospital é um centro materno infantil e conta com 340 leitos, especializados em doenças raras, oncologias e doenças de alta complexidade.
O hospital é uma instituição privada em fins lucrativos, com vocação para o serviço público desde sua criação em 1867. É um hospital dedicado a atenção integral de mulheres, crianças e adolescentes, e atualmente é um dos mais importantes centros pediátricos de alta especialização na Europa.
85% de sua receita provêm do sistema público de saúde e os 15% privados são pacientes provenientes de outros países.
Através da Fundação San Joan de Déu, o hospital realiza pesquisas para encontrar novos e melhores tratamentos de doenças pediátricas. Como hospital universitário, contribui com a formação de profissionais de saúde junto à Universidade de Barcelona.
O objetivo é favorecer e estimular a formação de profissionais para melhorar a experiência dos pacientes, da sociedade e avançar no conhecimento científico e humano.
Em junho de 2022, inauguraram o 1º Centro Monográfico de Oncologia Pediátrica da Europa, com modernas instalações e muitas atividades centradas no paciente.
O hospital utiliza estratégias da Singurality para aprimorar a experiência dos pacientes com método que trabalha com os profissionais de saúde, o conhecimento, hospitalidade e o compromisso. Tudo isso baseado num modelo de gestão, atuando com transformação digital, espaços centrados nas pessoas e sustentabilidade econômica.
O modelo de humanização do hospital aborda ainda a atenção clínica, espiritualidade, atendimento psicossocial, informação aospacientes e famílias, capacitação, equipe de dor e transição do cuidado.
Com diversas técnicas, que envolvem escutar as necessidades das pessoas e usar os dados para transformar e inovar, através de diversas técnicas (design thinking, cocriação, etc) além de diversas ferramentas como lean por exemplo.
Todas estas estratégias são pautadas em resultados acompanhados em melhores indicadores de performance, além de indicadores clínicos.
Este é um dos principais hospitais de referência mundial em experiência do paciente.
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